Benarkah kita sudah mencapai tahap kualiti.

Apabila berlaku perpindahan staf dari satu cawangan ke satu cawangan atau staf baru dilantik ditempatkan di suatu cawangan, kita sudah mengetahuinya sebelum staf tersebut sampai ke cawangan kita. Bagaimanakah layanan kita terhadap mereka. Siapakah mereka kepada kita? Adakah hanya seorang pekerja yang akan menambahkan keanggotaan organisasi cawangan kita? Adakah hanya seorang pekerja yang akan membantu mengurangkan beban kerja kita? Adakah seorang pekerja yang boleh diarahkan untuk melakukan apa sahaja?

Apabila mereka sampai ke cawangan kita dan kita melihat rupa bentuk, sikap mereka barulah kita fikirkan tugas-tugas yang mereka akan jalankan. Barulah kita fikirkan keperluan mereka untuk melakukan tugas-tugas yang diarahkan kepada mereka. Sementara itu mereka bolehlah duduk di perpustakaan untuk menunggu surat arahan penempatan. Apabila telah ditempatkan barulah mereka mendapatkan keperluan peralatan untuk melakukan tugas.

Mungkinkah mereka akan berpuashati dengan layanan kita itu. Mungkin ya. Mungkin tidak. Tidak mustahil bahawa mereka berpuashati, kerana mereka tahu apa peranan mereka dalam cawangan ini walau pun lambat sedikit. Itu biasalah. Penempatan diatur setelah staf sampai ke cawangan pertukarannya. Kalau soal selidik dikeluarkan ada kemungkinan kita mendapat cemerlang sekali.

Apa kata sekiranya layanan yang kita berikan sedikit luabiasa. Apabila nama-nama mereka sampai kepada kita, kita sudah tahu jantinanya, umurnya, kelayakannya dan sebagainya. Dengan maklumat tersebut kita sudah boleh mengagihkan mereka kepenempatan yang sesuai. Kita sudah boleh menyediakan peralatan yang sesuai kerana kita tahu keperluan tugas mereka serta jumlah keperluan. Memo pertukaran boleh disiapkan sebelum tarikh pertukaran. Apabila mereka sampai, maka akan terus diagihkan ke penempatan yang telah ditetapkan. Mereka terus boleh melaksanakan tugas mereka. Bahagian berkenaan boleh terus menggunakan khidmat mereka atau terus melatih mereka dalam melaksanakan tugas.

Apakah agaknya kata pelanggan kita. Ini suatu yang di luar daripada kebiasaan. Pelanggan kita terdiri dari staf baru dan ketua bahagian yang berkenaan. Mereka pasti kagum kerana tidak pernah dibuat orang, pada hari pertama melapurkan diri mereka telah disediakan segala kemudahan untuk memulakan sumbangan kepada cawangan. Ketua sudah pasti gembira dan kagum kerana ia dapat mengurangkan bebanan kerja staf sedia ada tanpa tangguh lagi. Pasti terdetik di hati mereka "Hebat sungguh, tidak pernah dibuat orang. Hari pertama aku sudah merasai kehebatanya. Tidak rugi aku ditempatkan disini." Bagaimana pula kata ketua bahagian, "Hebat sungguh, seleaai masalah saya".

Inilah yang cuba diberi faham oleh ISO. Sentiasa berusaha untuk memenuhi kehendak pelanggan. Kita tidak menunggu komentar dari pelanggan baru kita hendak berikan perkhidmatan yang terbaik. Kita sentiasa berusaha memberi kejutan.

Fikirkanlah........ di mana kita dalam situasi ini. Yang mana satu pilihan kita. Apa yang kita ingini itulah juga yang diingini oleh orang lain.