TEKNOLOGI MAKLUMAT DAN PERUBAHAN YANG DI BAWA

Teknologi maklumat tanpa kita sedari telah membawa perubahan kepada organisasi yang nelaksanakannya. Saya baru-baru ini cuba menghubungi JDP untuk mengatur satu lawatan sambil belajar. Sebenarnya saya telah diamanahkan dengan beberapa orang rakan untuk merekabentuk kursus baru. Kursus ini dijadualkan untuk dilaksanakan pada bulan Disember.

Beberapa kali saya cuba hubungi pegawai berkenaan dengan menggunakan teknologi lama iaitu telefon, tetapi tidak juga dapat dihubungi. Masa semakin suntuk, saya hanya ada masa seminggu sahaja lagi sebelum lawatan. Pemilihan tarikh lawatan adalah suatu perkara yang sukar hendak ditetapkan kerana rakan-rakan saya ada komitmen lain yang perlu penuhi.

Pilihan lain saya mengunakan e-mel untuk menghubungi pegawai berkenaan. Sebelum itu saya perlu menyemak pengkalan data untuk memastikan pegawai berkenaan adalah pegawai yang saya ingin hubungi. E-mel dihantar pada waktu pagi. Sebelum tengahari saya telah mendapat jawapan persetujuan.

Pada sangkaan saya dengan menghubungi beliau melalui telefon adalah lebih mudah saya menerangkan maksud dan tujuan. Nampaknya dengan tulisan sahaja sudah mencukupi untuk menerangkannya. Tambahan pula menggunakan teknologi maklumat maka lebih lagi mudahnya.
Sebelum wujudnya teknologi maklumat kerja seperti ini perlu kita lakukan lebih awal lagi. Kita tidak dapat menjangkakan masalah yang mungkin timbul. Sekiranya tidak dapat diselesaikan dengan segera kita mesti menggunakan kaedah lain untuk menyelesaikannya.

Kita mungkin terpaksa berkunjung ke tempat berkenaan sekadar untuk memberitahu maksud dan tujuan kita. Bayangkan berapa banyak kos yang terpaksa kita tanggung. Kos masa, di mana masa tersebut boleh digunakan untuk melakukan tugasan lain. Kos kewangan, penggunaan kenderaan. Kos tenaga, yang boleh digunakan untuk tugasan lain.

Mungkin juga kita akan gunakan kaedah surat menyurat yang kita tahu akan menghadapi banyak risiko. Risiko surat tidak sampai. Jawapan yang memerlukaan masa yang lebih panjang.

Kedatangan teknologi maklumat yang digunakan sebaik-baiknya memberi manafaat yang terlalu besar. Ia membantu meningkatkan produktiviti, dengan masa akan banyak dapat ditumpukan untuk melakukan perkara lain yang dapat menambahkan produktiviti.

Fikirkanlah..........

KUALITIKAH PERKHIDMATAN KITA

Bagaimanakah kita hendak membudayakan sikap peka dan sentiasa berusaha memperhati dan memenuhi kehendak pelanggan. Perkhidmatan yang berkualiti hanya boleh dapat dicapai apabila pelanggan berpuashati dengan perkhidmatan yang diterimanya. Persepsi kualiti adalah persepsi pelanggan bukan persepsi pemberi perkhidmatan.

Kita selalu suka syok sendiri dengan melihat nilai kualiti dari sudut pandangan kita. Sekiranya pelanggan tidak menilainya sebagai berkualiti kita rasa tidak gembira dan sukar menerimanya.

Kita tidak boleh berkata ini peraturan yang ada, anda bertanggungjawab atau dikehendaki mengikutinya. Kita tidak boleh berkata anda menerima perkhidmatan yang buruk ini adalah kerana anda tidak mengikut peraturan yang ditetapkan. Apakah benar mereka tidak mahu mematuhi peraturan. Atau peraturan itu tidak mesra pelanggan.

Budaya memberi perkhidmatan berkualiti ini mestilah bermula dari dalam organisasi. Pelanggan bukan hanya terhad kepada orang luar yang mendapatkan perkhidmatan kita.

Pelanggan adalah orang yang ada urusan dengan kita dan mereka berkehendakkan perkhidmatan kita. Maka sesuatu unit dalam organisasi boleh menjadi pelanggan kepada unit lain dalam organisasi.

Perkhidmatan kepada pelanggan dalaman ini menjadi kayu pengukur sejauh manakah kemampuan kita bersedia memberi perkhidmatan berkualiti. Dapat memuaskan hati pelanggan dan memberi persepsi yang perkhidmatan kita adalah berkualiti.

Sekiranya kita mampu mempraktikkan budaya ini dalam organisasi, memberi perkhidmatan berkualiti pada siapa sahaja dan setiap masa maka sudah tentu kita dapat memberi perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan luar.

Perkhidmatan yang berkualiti dapat dicapai apabila kita melakukan sesuatu di luar kebiasaan, bukan sekadar mengikut peraturan yang ada sahaja.

Kita hanya tahu mengadakan peraturan tetapi kita tidak mengadakan jalan-jalan untuk memudahkan pelanggan kita memamtuhi peraturan. Kita hanya bersifat menghukum.

Kita ambil contoh mudah, pembayar cukai dikehendaki mematuhi undang-undang membayar cukai. Sekiranya gagal mereka akan dikenakan hukuman oleh mahkamah mengikut oeruntukan undang-undang.

Bolehkah kita mendapat pengiktirafan sebagai organisasi yang berkualiti sekiranya kita minta pembayar cukai mematuhi undang membayar cukai tanpa mempermudahkan cara-cara mereka membayar cukai.

Dengan hanya menguatkuasakan undang-undang kita mungkin tidak memerlukan pada pertambahan staf. Kita tidak perlu pada pertambahan kos operasi. Sepatutnya kita tidak perlu bersusah payah melakukannya. Cukup sekadar menggunakan peruntukkan undang-undang.

Kita boleh melakukannya apabila berpegang kepada nilai kualiti adalah nilai yang tentukan berdasarkan pandangan kita.

Malangnya persepsi kualiti bukannya datang dari kita tetapi dari pelanggan. Maka kita perlu mendapatkan maklumat dari pelanggan bagaimana perkhidmatan berkualiti daripada pandangan mereka yang dapat membuat mereka membayar cukai secara sukarela.

Begitu juga dengan pengemukaan borang cukai pendapatan. Tidak cukup dengan penguatkuasaan undang-undang.

Jalan ke arah pematuhan undang-undang hendaklah dipermudahkan. Undang-undang dapat dikekalkan, tahap pematuhan meningkat.

Kepekaan terhadap kualiti perkhidmatan dan keperluan pelanggan maka kita wujudnya Bulan Perkhidmatan Pembayar Cukai (BPPC). Kita mudahkan cara pembayaran cukai dengan mengadakan kerjasama dengan bank-bank.

Tahap pematuhan pembayar cukai meningkat.

Malangnya kita hanya peka dengan pelanggan luar sahaja. Pelanggan dalam kita abaikan. Sekiranya sikap ini berterusan tidak hairanlah kita akan hilang nilai perkhidmatan yang berkualiti, kerana hanya sebahagian yang menjiwainya.

Kita ambil contoh kad perakam waktu. Adalah menjadi peraturan untuk mendapatkan tanda tangan apabila kita selesai dalam sesuatu urusan di luar pejabat. Sekiranya staf tidak mematuhinya adakah cukup dengan mengatakan kamu telah melanggar undang-undang.

Mungkin staf benar-benar telah lupa untuk mematuhi peraturan. Apakah susahnya petugas menyemak kad tersebut dan memaklumkan kepada yang berkenaan. Bukankah itu nilai perkhidmatan yang berkualiti. Membantu mempermudahkan staf mematuhi peraturan.

Jangan hanya sampaikan perkhidmatan luarbiasa itu hanya kepada rakan-rakan rapat sahaja. Panjang-panjang perkhidmatan itu kepada bukan rakan (tetapi adalah pelanggan kita yang memerlukan perkhidmatan berkualiti kita, yang akan memberi persepsi mereka terhadap perkhidmatan kita) dengan niat memberi perkhidmatan yang berkualiti.

Hormati pelanggan dalaman kita. Jangan fikir kebiasaan itu adalah satu perkara yang terbaik untuk kita amalkan. Kadang-kadang perkara yang terbaik itu dari orang yang kita sangka tidak ada apa-apa.

Fikirkanlah.......

McDonald's apakah rahsia senyumannya.

Sejak saya terlibat dengan ISO saya menjadi cukup minat dengan isu berkenaan kualiti. Tambahan pula tesis sarjana saya berkenaan kualiti. Persoalan kualiti bagi saya amatlah penting. Ianya bukan sahaja penting dalam kerjaya kita tetapi juga dalam apa jua perkara yang kita lakukan dalam kehidupan kita.

Minggu ini saya sedang membaca buku McDonald's Behind The Arches, belum habis. Tidak saya pasti sama ada boleh dihabiskan atau tidak. Biasanya apabila saya bertemu buku yang lebih menarik saya akan mengenepikannya buat sementara. Walau bagaimana pun saya perlu menghabiskannya kerana buku ini dipinjam dari pusat sumber. Tebalnya 471 muka surat.

Persoalan restoran makanan segera ini amat menarik untuk kita kaji. Saya kagum bagaimana pekerja-pekerjanya boleh kekal senyum dan melayan pelanggan dengan baik sepanjang masa. Kita tidak melihat tanda-tanda mereka bosan atau marah. Kita juga jarang atau tidak ada langsung menemui pelanggan yang marah dengan perkhidmatan mereka.

Apakah yang menyebabkan mereka kekal memberi layanan yang baik sepanjang masa. Apakah suasana tempat kerja yang mempengaruhi. Atau cara makanan disediakan yang menyebabkan boleh memberi layanan yang pantas. Atau pelanggan yang datang semuanya bersopan santun.Atau proses kerja yang mudah dan tidak banyak kerenah.

Mana satukah yang datang dahulu. Layanan yang baik menyebabkan pelanggan bersopan santun. Atau pun pelanggannya semua yang bersopan santun maka pekerjanya dapat bekerja dalam keadaan yang ceria.

Sekiranya kita tahu apakah disebalik senyuman mereka, mungkinkah dapat kita gunakan untuk dilaksanakan dalam organisasi lain. Pandangan saya tidak mustahil.

Kita fikirkanlah......hasilnya akan memberi kepuasan kepada kita dan pelanggan.

Pengurusan Berintegriti

Saiyidina Umar muhasabah diri setiap malam sebelum tidur. Beliau mengenang kembali apa yang dilakukannya sepanjang hari itu.

Maka kita lihat Umar lahir sebagai pemimpin yang hebat sehingga Ketua Menteri Pulau Pinang yang bukan Islam mahu mencontohinya. Sejauh mana kebenarannya hanya beliau yang tahu.

Kita sendiri adakah sentiasa muhasabah diri. Kalau tidak setiap malam, kita muhasabahlah setiap minggu. Kalau seminggu sekalipun tidak, kita muhasabahlah sebulan sekali. Kalau itu pun kita tidak mampu lakukan kenapa tidak apabila kita teringat atau diperingatkan. Sama ada apabila kita mendengar bacaan doa atau tazkirah.

Sungguhpun doa atau tazkirah dibacakan oleh orang lain, kita masih boleh lagi muhasabah diri kita. Tetapi kalau kita lihat doa dan tazkirah itu hanyalah peringatan untuk orang lain sahaja, maka tidaklah kita mendapat apa-apa hasil pun. Hanya kita dapat melihat kesalahan orang lain sahaja.

Muhasabah hanya berkesan apabila kita melihat diri kita, bukan orang lain.

Fikir-fikirkanlah.........

Objektif kualiti, mampukah kita mencapainya.

Apabila kita membicarakan soal kualiti tidak akan terlepas dari membicarakan soal objektif kualiti. Pencapaian kualiti tanpa adanya objektif kualiti tidak membawa kita kemana-mana kerana tiada matlamat yang hendak dicapai. Objektif kualiti adalah ditetapkan oleh kita sendiri yang kita rasa kita boleh mencapainya.

Malangnya kita sudah tersalah faham berkenaan objektif kualiti ini. Ianya menjadi sesuatu yang menakutkan. Mengganggu hidup kita selalu. Kita melihatnya sebagai bebanan. Pada hal objektif tersebut kita yang menetapkannya. Sepatutnya kita mampu untuk mencapainya.

Dimana salahnya. Pertama cara menetapkan objektif, betulkah caranya. Adakah kita hanya menetapkannya berdasarkan apa yang kita hendak capai. Apakah kita telah mengkaji sejarah, tentang kemampuan kita mencapai sesuatu objektif yang kita hajatkan. Kalau pun kita yang menetapkannya kenapa kita merasa takut untuk mencapainya. Kita cuba mengubahnya kepada lebih rendah lagi kerana kita tidak yakin akan kemampuan kita.

Ini adalah kerana kesalahfahaman kita mengenai penetapan objektif dan gerak kerja kita kearah mencapainya. Sebenarnya mudah untuk kita fahami. Kita ambil contoh LHDNM, dimana telah ditetapkan sasaran yang perlu dicapai iaitu untuk mengutip cukai dengan jumlah tertentu. Mereka tidak pernah merungut samada mampu mencapainya atau tidak. Apa yang mereka lakukan adalah menggunakann segala sumber yang mereka ada untuk mencapai sasaran tersebut. Mereka berjaya mencapainya. Setiap tahun sasaran mereka dinaikkan. Dan mereka tidak pernah merungut daan terus berjaya mencapainya. Mereka berasa puas setiap kali mencapai sasarannya.

Begitu juga dengan objektif kualiti. Kita seharusnya berusaha menggunakan segala sumber untuk mencapainya. Malangnya kita mengaku kalah sebelum berjuang. Tanpa mengetahui kita mampu atau tidak mencapainya, kita berusaha untuk menurunkan objektif ke tahap yang lebih rendah dari apa yang kita sendiri tetapkan.

Bagi suatu perkhidmatan yang berkualiti kita seharusnya sentiasa mengubah sasaaran objektif kita ketahap yang lebih tinggi. Kita akan berusaha dengan segala sumber yang ada untuk mencapai tahap tersebut.

Itulah semangat yang seharusnya ada pada kita. Berusaha dengan sedaya upaya untuk mencapai segala objektif yang ditetapkan. Sekiranya kita tidak dapat mencapainya, barulah kita melakukan bedahsiasat untuk menentukan punca kita tidak dapat mencapainya. Kita cuba baiki ruang yang ada kelemahan untuk kembali bergerak mencapai matalamat.

Bukan lari sebelum berjuang. Fikirkanlah........

Benarkah kita sudah mencapai tahap kualiti.

Apabila berlaku perpindahan staf dari satu cawangan ke satu cawangan atau staf baru dilantik ditempatkan di suatu cawangan, kita sudah mengetahuinya sebelum staf tersebut sampai ke cawangan kita. Bagaimanakah layanan kita terhadap mereka. Siapakah mereka kepada kita? Adakah hanya seorang pekerja yang akan menambahkan keanggotaan organisasi cawangan kita? Adakah hanya seorang pekerja yang akan membantu mengurangkan beban kerja kita? Adakah seorang pekerja yang boleh diarahkan untuk melakukan apa sahaja?

Apabila mereka sampai ke cawangan kita dan kita melihat rupa bentuk, sikap mereka barulah kita fikirkan tugas-tugas yang mereka akan jalankan. Barulah kita fikirkan keperluan mereka untuk melakukan tugas-tugas yang diarahkan kepada mereka. Sementara itu mereka bolehlah duduk di perpustakaan untuk menunggu surat arahan penempatan. Apabila telah ditempatkan barulah mereka mendapatkan keperluan peralatan untuk melakukan tugas.

Mungkinkah mereka akan berpuashati dengan layanan kita itu. Mungkin ya. Mungkin tidak. Tidak mustahil bahawa mereka berpuashati, kerana mereka tahu apa peranan mereka dalam cawangan ini walau pun lambat sedikit. Itu biasalah. Penempatan diatur setelah staf sampai ke cawangan pertukarannya. Kalau soal selidik dikeluarkan ada kemungkinan kita mendapat cemerlang sekali.

Apa kata sekiranya layanan yang kita berikan sedikit luabiasa. Apabila nama-nama mereka sampai kepada kita, kita sudah tahu jantinanya, umurnya, kelayakannya dan sebagainya. Dengan maklumat tersebut kita sudah boleh mengagihkan mereka kepenempatan yang sesuai. Kita sudah boleh menyediakan peralatan yang sesuai kerana kita tahu keperluan tugas mereka serta jumlah keperluan. Memo pertukaran boleh disiapkan sebelum tarikh pertukaran. Apabila mereka sampai, maka akan terus diagihkan ke penempatan yang telah ditetapkan. Mereka terus boleh melaksanakan tugas mereka. Bahagian berkenaan boleh terus menggunakan khidmat mereka atau terus melatih mereka dalam melaksanakan tugas.

Apakah agaknya kata pelanggan kita. Ini suatu yang di luar daripada kebiasaan. Pelanggan kita terdiri dari staf baru dan ketua bahagian yang berkenaan. Mereka pasti kagum kerana tidak pernah dibuat orang, pada hari pertama melapurkan diri mereka telah disediakan segala kemudahan untuk memulakan sumbangan kepada cawangan. Ketua sudah pasti gembira dan kagum kerana ia dapat mengurangkan bebanan kerja staf sedia ada tanpa tangguh lagi. Pasti terdetik di hati mereka "Hebat sungguh, tidak pernah dibuat orang. Hari pertama aku sudah merasai kehebatanya. Tidak rugi aku ditempatkan disini." Bagaimana pula kata ketua bahagian, "Hebat sungguh, seleaai masalah saya".

Inilah yang cuba diberi faham oleh ISO. Sentiasa berusaha untuk memenuhi kehendak pelanggan. Kita tidak menunggu komentar dari pelanggan baru kita hendak berikan perkhidmatan yang terbaik. Kita sentiasa berusaha memberi kejutan.

Fikirkanlah........ di mana kita dalam situasi ini. Yang mana satu pilihan kita. Apa yang kita ingini itulah juga yang diingini oleh orang lain.

MS ISO peranan siapa sebenarnya.

Saya terlibat sebagai penyelaras audit MS ISO di organisasi saya. Pengalaman sebagai juruaudit menambahkan kefahaman saya tentang MS ISO. Saya dapat melihat betapa pentingnya peranan pengurusan atasan dalam memastikan MS ISO dapat dilaksanakan dengan jayanya dalam sesebuah organisasi. Pengurusan atasan hendaklah memahami dan menghayati MS ISO. Dengan hanya mengarahkan orang bawahan melaksanakannya tidak dapat mencapai matlamat kualiti.

Jelas didalam standard menerangkan peranan pengurusan atasan. Pengurusan atasan seharusnyalah memahami apakah langkah-langkah yang perlu diambil dalam pelaksanaannya. Bukan sahaja memahami tetapi boleh menunjukajar kaedah pelaksanaannya. Apa yang berlaku semuanya diserahkan kepada staf mereka. Tidak hairanlah apabila timbulnya ketakuran mereka tidak tahu apakah tindakan yang perlu diambil. Mereka bukan berusaha untuk memahaminya.

Sikap ini boleh menyebabkan sesuatu organisasi berterusan mendapat ketakuran. Tindakan pembetulan yang diambil keatas sesuatu ketakuran bukanlah tindakan pembetulan yang sebetulnya. Ada tindakan pembetulan memerlukan kuasa pengurusan atasan untuk melaksananya. Sekiranya mereka sendiri tidak memahaminya bagaimanakah tindakan pembetulan yang betul dapat diambil.

Bagaimanakah jalan yang sebaiknya untuk saya sampaikan kepada pengurusan atasan bahawa peranan mereka bukan sekadar menyerahkan tugas, tetapi menuntut penglibatan mereka sepenuhnya.